Xem lại mình

Xem lại mình ảnh 1
Lý giải về sự phổ biến của các ứng dụng, nhắn tin, gọi điện trên nền tảng internet (OTT) như Viber, Kakao Talk, Line… nhiều người sẽ nghĩ ngay đến yếu tố miễn phí. Giá cả rất quan trọng, nhưng cũng chỉ là một yếu tố để cấu thành sự hấp dẫn của sản phẩm, nên miễn phí chưa chắc ai cũng sử dụng nếu như chất lượng phục vụ kém.

Thời mạng di động Viettel ra đời, với một loạt chương trình khuyến mại về cước phí, nhà mạng này đã thu hút được rất nhiều khách hàng từ những đối thủ khác. Những năm gần đây, những chương trình khuyến mại nạp thẻ cào, tặng quà khách hàng qua việc giảm giá cước phí hầu hết được các nhà mạng sử dụng.

Đa phần học sinh, sinh viên đều trang bị một chiếc điện thoại di động và đây cũng là đối tượng được xem "ít tiền" nên chắc chắn sẽ được hưởng lợi. Nhưng không phải học sinh nào và không phải khách hàng nào cũng chọn nhà mạng miễn phí như Viber, Zalo, Kakao Talk, Whats app…

Bởi nếu miễn phí phải sử dụng sóng 3G mới nhắn tin hay gọi điện OTT, rồi còn phải trang bị một chiếc smartphone, mà sóng 3G không phải lúc nào cũng có để dùng, chưa kể chính các OTT liên tục bị lỗi, người sử dụng không thể khiếu nại với ai vì đây là dịch vụ miễn phí.

Như vậy có thể nói rằng, về mặt hình ảnh các nhà mạng đang "thua" các OTT, nhưng về chất lượng và cách phục vụ nhà mạng vẫn được đa phần khách hàng chọn dùng. Thế nhưng thật đáng buồn, mới đây CTCP Đầu tư Thương mại SMC, là khách hàng của MobiFone đã phản ánh đến báo Đầu tư Tài chính sự việc như sau: Trong 3 ngày đi công tác nước ngoài, một vị lãnh đạo của công ty đã bị tính cước điện thoại lên đến hơn… 5 triệu đồng, tăng vọt so với mức cước của những lần trước, vốn chỉ trên dưới 1 triệu đồng.

Yêu cầu nhà mạng giải thích, công ty này nhận được thông báo cước trong đó liệt kê hàng loạt mức cước chuyển vùng (roaming) truy cập dữ liệu GPRS, EDGE… Công ty này cho biết đã gửi văn bản đến nhà mạng yêu cầu giải thích, nhưng vẫn chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng.

Trường hợp này đặt ra vấn đề: Thứ nhất, hệ thống cảnh báo khách hàng của MobiFone ở đâu? Thông thường khi khách hàng có những giao dịch đột biến, nhà cung cấp sẽ phải thông báo để khách hàng lưu ý và chính nhà mạng đề phòng những trường hợp bất thường.

Điều này cũng có lợi cho chính nhà mạng vì có lẽ nhiều nhà mạng cũng đã thấm thía việc có những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau đã quyết định sử dụng một tháng đã đời với số tiền cước rất lớn, rồi sau đó… bỏ thuê bao, chuyển sang nhà mạng khác. Nhà mạng cũ đã phải vất vả đi đòi nợ như thế nào.

Thứ hai, chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng vẫn không tương xứng với sự lớn mạnh và vị thế của họ. Chính điều này đã tạo ra những cảm giác rằng các nhà mạng đang tận thu. Thời buổi cạnh tranh, nhất là với các dịch vụ miễn phí OTT, giảm giá cước thôi chưa đủ vì nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cái họ cần là được tôn trọng trong phục vụ khách hàng.

Ngọc Thanh

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Hỗ trợ doanh nghiệp bằng chính sách tài khóa

Hỗ trợ doanh nghiệp bằng chính sách tài khóa

(ĐTTCO)-Các chỉ số kinh tế tháng 8 được công bố bởi Tổng cục Thống kê, cho thấy nền kinh tế dù có sự hồi phục nhưng yếu hơn rất nhiều so với cùng kỳ năm trước. Trong hoàn cảnh hiện nay, chính sách tiền tệ đã không còn nhiều tác dụng và chính sách tài khóa có thể là công cụ chủ yếu để vực dậy nền kinh tế.