Lúng túng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

 Còn đối với người tiêu dùng, sự hạn chế trong hiểu biết pháp luật, sự lựa chọn hàng hóa, lưu giữ chứng từ khi giao dịch, hoặc khiếu nại, khiếu kiện để bảo vệ quyền và lợi ích của bản thân… cũng chưa được thực thi hiệu quả. 

Quyền lợi bị đe dọa

Mới đây, tại hội nghị do Bộ Công thương tổ chức, các đại biểu đã dẫn chứng số liệu tích cực, khoảng 80% đơn thư khiếu nại của người tiêu dùng gửi đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã được giải quyết kịp thời và thành công. Thế nhưng, thực trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn ra ở nhiều cấp độ, thậm chí diễn biến ngày càng phức tạp, tinh vi hơn.

Phổ biến phải kể tới các nhóm ngành như hàng hóa tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, vay tiêu dùng… Theo tiết lộ từ một số trung tâm trọng tài trên địa bàn TPHCM, các vụ việc tranh chấp liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm, sở hữu trí tuệ, mua bán nhà cửa… diễn ra khá nhiều. 

Những vụ tranh chấp này phần lớn đều xuất phát từ sự cả tin, dễ dãi của người trong cuộc. Mặc dù, có nhiều giao dịch (mua bán nhà) lên đến hàng chục tỷ đồng, nhưng người mua - bán chỉ ký giấy tay, không ra công chứng. Với các hợp đồng bảo hiểm, cũng tương tự, khi người mua chỉ đọc lướt các hợp đồng dày gần trăm trang, sau đó ký ngay, mà ít khi nhờ luật sư tư vấn thêm, hoặc thận trọng mang tài liệu về nhà nghiền ngẫm.

Lý do được đưa ra khá đơn giản: “Người bán bảo hiểm là anh em bà con thân quen. Không lẽ nó lừa mình?”. Chính bởi sự cả tin này nên khi công ty bảo hiểm từ chối bảo hiểm cho khách hàng với lý do A, B, C, người mua tức giận đi khiếu nại, thì cũng đã muộn. Phía công ty bảo hiểm giải thích, lỗi do khách hàng không kê khai trung thực, lỗi do nhân viên bán bảo hiểm không trao đổi kỹ những điều khoản loại trừ bảo hiểm… Tóm lại, lúc đó người mua chỉ biết… khóc. 

Cách đây ít ngày, chị H.T. (60 tuổi) nghẹn ngào kể lại câu chuyện người em họ của chị vay tín dụng đen không trả nổi nên người thân, bạn bè bị gọi điện làm phiền. Chị T. kể lại: “Họ gọi liên tục vào giờ nghỉ trưa, ban đêm. Mỗi ngày gọi vài chục cuộc. Mình báo công an thì họ thay đổi số khác. Thậm chí có hôm bọn xã hội đen này còn nhắn tin đe dọa gia đình mình. Mệt mỏi, căng thẳng vô cùng”.

Rõ ràng, trong trường hợp này, chị T. không vay nợ nhưng đã bị quấy rối, làm phiền do là người thân con nợ. Chị T. nói trên cũng kể thêm, con gái chị vay trả góp mua máy tính từ một ngân hàng với lãi suất khoảng 24%/năm, trả trong thời gian 18 tháng. “Cháu trả xong nợ cách nay 3 tháng và bên ngân hàng cho vay liên tục gọi điện làm phiền, chào mời vay tiếp. Chưa kể, ngân hàng còn gọi cho tôi, cho bố cháu để chào vay. Cứ khủng bố nhau kiểu gọi điện, nhắn tin như thế này thì không ai chịu nổi”, chị T. bức xúc.

Nâng cao hiểu biết bằng cách nào?

Vừa qua, Bộ Công thương đã phối hợp với các sở ngành, các đơn vị, trung tâm trọng tài mở những khóa đào tạo, nâng cao kỹ năng, nhận thức cho người tiêu dùng. Trong đó, nhấn mạnh những quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chẳng hạn như, người tiêu dùng được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.

Tiếp đến, người tiêu dùng được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng. Kế đến, người tiêu dùng được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan; được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. 

Bên cạnh đó, người tiêu dùng có trách nhiệm: Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, không trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Đồng thời, thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Song song đó, một số chương trình tuyên truyền cũng đã hướng đến mục tiêu ghi nhận những khó khăn, bất cập trong công tác giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh; tập huấn, bồi dưỡng một số kỹ năng cơ bản trong giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng và kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, để từ đó đảm bảo cơ chế, định hướng kiểm soát, giám sát; giải quyết khiếu nại, tranh chấp tiêu dùng thống nhất, đồng bộ từ cấp trung ương đến địa phương; nâng cao năng lực thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng…