TCT ĐIỆN LỰC TPHCM

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

(ĐTTCO) - Với mục tiêu đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, những năm qua Tổng Công ty Điện lực TPHCM (EVN HCMC) đã đưa ra hàng loạt dịch vụ, cải tiến công nghệ để có thể  hướng đến mục tiêu ấy.

Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

Năm 2016, nhằm tiếp tục triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng đến mục tiêu nâng cao điểm thỏa mãn khách hàng đạt 8,15 trên thang điểm 10 (theo đánh giá độc lập của đơn vị tư vấn), EVN HCMC đã triển khai hàng loạt các dịch vụ tiện ích phục vụ hướng đến khách hàng.

Về dịch vụ cung cấp điện, khách hàng tại khu vực TPHCM có thể sử dụng nhiều phương thức để liên hệ như qua tổng đài  1900 54 54 54, qua địa chỉ  cskh@hcmpc.com.vnhttp://cskh.hcmpc.vn, hoặc sử dụng tiện ích  CSKH EVNHCMC, ZALO trên các thiết bị di động… ngoài việc liên hệ  với phòng giao dịch của các Công ty Điện lực trên địa bàn TPHCM. Thời gian giải quyết  cấp điện cũng được rút ngắn.

Theo đó, đối với khách hàng mua điện có yêu cầu lắp đặt điện kế 1 pha hoặc 3 pha: Thời hạn giải quyết không quá 3 ngày làm việc. Các trường hợp trong quá trình lắp đặt điện kế phải trồng trụ, thi công mắc điện ngầm, lắp điện kế có hệ số nhân nhằm tăng cường công suất lộ ra trạm biến áp công cộng, thời gian giải quyết cũng không quá 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ hồ sơ.

Trong 11 tháng đầu năm 2016, toàn Tổng công ty tiếp nhận 106.205 yêu cầu cấp điện mới, với 93.151 yêu cầu cấp điện 1 pha và 13.054 yêu cầu cấp điện 3 pha, trong đó số ngày trung bình giải quyết cấp điện 1 pha là 2,01 ngày và 3 pha là 2,21 ngày.

Đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp (phải đầu tư công trình điện): Trường hợp công trình điện chuyên dùng cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ các khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản) do Tổng công ty trực tiếp đầu tư, thời hạn thực hiện không quá 23 ngày làm việc và miễn phí 100%. Riêng đối với công trình điện do khách hàng đề nghị tự đầu tư, thời gian giải quyết các thủ tục (2 thủ tục) thuộc trách nhiệm của ngành điện không quá 8 ngày (so với quy định 18 ngày của Bộ Công Thương).

Trong 11 tháng đầu năm 2016, Tổng công ty đã cấp điện cho 768 trạm chuyên dùng với thời gian giải quyết bình quân 5,74 ngày. Trong đó khách hàng đầu tư: 519 trạm, số ngày giải quyết bình quân 5,7 ngày. Ngành điện đầu tư: 249 trạm, số ngày giải quyết bình quân các thủ tục của ngành điện 5,83 ngày. Nếu tính luôn  thời gian thực hiện của cơ quan quản lý Nhà nước tổng thời gian lắp đặt bình quân 9,71 ngày làm việc.

Bên cạnh đó, EVNHCMC cũng đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng, như qua Trung tâm chăm sóc khách hàng bên cạnh hệ thống tổng đài, trang tin điện tử cskh.hcmpc.vn, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC-CSKH, Zalo. Trung tâm chăm sóc khách hàng còn triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng, như triển khai hộp thư 8055 hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, nguyên nhân mất điện và lịch ghi điện. Thanh toán tiền điện trực tuyến qua website cskh.hcmpc.vn. Cung cấp ứng dụng theo dõi biểu đồ phụ tải, theo đó khách hàng lớn có thu thập dữ liệu từ xa, có thể theo dõi phụ tải và tình hình sử dụng điện trực tiếp trên website cskh.hcmpc.vn.

Ngoài ra, hàng năm Tổng công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc trực tiếp cho khách hàng, nhằm phổ biến đến khách hàng tình hình cung cấp điện, các loại hình dịch vụ về điện đang triển khai, tiếp thu và lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ. Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng khu chế xuất, khu công nghiệp trên địa bàn TPHCM, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên.

Từ năm 2003 đến 2016, Tổng công ty đã tổ chức 14 Hội nghị khách hàng và trên 75 Hội nghị ngành điện tại các quận/huyện với mục đích kết nối, lắng nghe và chia sẻ với tất cả khách hàng sử dụng trên địa bàn thành phố. Hiện nay Tổng công ty đã hợp tác với 22 ngân hàng và 6 đối tác thu hộ tiền điện để triển khai các dịch vụ thanh toán tiền điện được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi.

Qua đó, khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại hơn 3.657 điểm thu ngoài hệ thống có sẵn của điện lực, qua các cửa hàng tiện lợi, bưu cục, cửa hàng Viettel, cửa hàng Viễn Thông A và tại 2.145 địa điểm đặt máy ATM, qua hệ thống Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động để thanh toán tiền điện hàng tháng; và qua website cskh.hcmpc.vn.

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh 1

Ông Nguyễn Văn Lý (giữa), Phó Tổng giám đốc EVN HCMC,
trao thưởng cho khách hàng may mắn khi tham gia thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

Đồng hành cùng lợi ích khách hàng

Trong năm 2016, EVN HCMC đã triển khai nhiều chương trình tiết kiệm điện sâu rộng nhằm tiếp tục vận động khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, hướng đến môi trường thành phố xanh và sạch, như chương trình thi đua “Gia đình tiết kiệm điện”; chương trình “Tuyến hẻm có hệ thống điện mỹ quan, an toàn, tiết kiệm”; chương trình “Cùng bạn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm”; chương trình “Nguồn sáng an toàn, văn minh, tiết kiệm vì an sinh xã hội”; chương trình “Chung cư văn minh, sạch đẹp, an toàn”; chương trình “Tuyên truyền an toàn điện, tiết kiệm điện và các dịch vụ về điện tại các tổ dân phố, khu phố”.

Bên cạnh đó, Tổng công ty phối hợp với Trung tâm Tiết kiệm Năng lượng TPHCM - Sở Khoa học và Công nghệ TPHCM triển khai “Chương trình thí điểm xây dựng cơ chế hỗ trợ đầu tư điện mặt trời trên địa bàn TPHCM”.

Mục tiêu chương trình nhằm thí điểm xây dựng mô hình điện mặt trời nối lưới, hoàn thiện công nghệ và tiêu chuẩn kỹ thuật đo đếm hệ thống điện mặt trời phát lên lưới; thí điểm cơ chế tài chính hỗ trợ, bù giá điện mặt trời; phát triển, nâng công suất lắp đặt mới điện mặt trời đạt 790 kWp – 1MWp/năm trên địa bàn TPHCM.

Nhằm phát động các hoạt động hướng tới cộng đồng, thể hiện quyết tâm của ngành điện trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín, thương hiệu, tạo niềm tin và sự đồng thuận của khách hàng đối với các dịch vụ về điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã triển khai tháng “Tri ân khách hàng” 12-2016 với thông điệp “Trách nhiệm, minh bạch” cùng nhiều chương trình có ý nghĩa, hiệu quả.

Các chương trình trọng tâm EVN HCMC triển khai đến khách hàng trong tháng 12-2016 bao gồm: Chương trình quay số trúng thưởng cho các khách hàng có ký thỏa thuận thanh toán tiền điện qua ngân hàng, các đối tác thu hộ ngoài điện lực. Tổ chức chương trình “Khách hàng may mắn năm 2016-EVN”, hình thức quay số trúng thưởng theo mã khách hàng cho các khách hàng gọi điện thoại đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng từ ngày 15-11 đến 15-12-2016, với 100 giải thưởng, mỗi giải 500.000 đồng.

Phát động cuộc thi “Tìm hiểu về hoạt động tháng Tri ân khách hàng” trên website chăm sóc khách hàng http://cskh.hcmpc.vn/, tổ chức quay số trúng thưởng cho khách hàng trả lời đúng các câu hỏi, với 100 giải thưởng, mỗi giải 500.000 đồng. Tổ chức vệ sinh, bảo trì miễn phí cho 24 khách hàng lớn sử dụng điện qua trạm biến áp. Thực hiện chương trình “Trao niềm tin yêu, gửi yêu thương”, tặng hơn 200 phần quà cho hộ nghèo, hộ gia đình chính sách.

Thực hiện hơn 60 “Tuyến hẻm có hệ thống điện an toàn, mỹ quan, tiết kiệm”. Thực hiện chương trình “Nguồn sáng an toàn văn minh tiết kiệm”, sửa chữa lắp đặt điện miễn phí cho hơn 1.800 hộ nghèo, hộ gia đình chính sách.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Hàng năm, Tổng công ty tổ chức khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua công ty tư vấn độc lập, nhằm tạo sự khách quan và đạt hiệu quả cao. Năm 2016, công ty tư vấn độc lập thực hiện khảo sát 6.670 khách hàng trên địa bàn TPHCM, mức độ hài lòng chung đối với Tổng công ty đạt 8,16/10 điểm, tăng 0,16 điểm so với năm 2015. Đây là một sự khích lệ và động viên lớn lao đối với ngành điện, giúp ngành điện phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện. Công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch: Các Công ty Điện lực trang bị và lắp đặt các hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch (Happyface) với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thao tác. Kết quả thu thập từ hệ thống của Tổng công ty ngày một nâng cao, đến nay có trên 99,97% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ, thái độ của giao dịch viên và không gian giao dịch. Định kỳ hàng tháng, căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng, các Công ty Điện lực tổ chức chấn chỉnh hoàn thiện công tác giao dịch khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ các dịch vụ cho khách hàng.

Đỗ Trà Giang

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Truyền hình Đức: Vingroup góp phần khiến thế giới thay đổi cách nhìn về Việt Nam

Truyền hình Đức: Vingroup góp phần khiến thế giới thay đổi cách nhìn về Việt Nam

(ĐTTCO) - Đại dịch Covid-19 có thể là thảm hoạ với nhiều doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu nhưng cũng là cơ hội tuyệt với những doanh nghiệp có sự linh hoạt và chiến lược kinh doanh đúng đắn. Đài Truyền hình DW (Đức) nhấn mạnh, VinFast, thương hiệu ô tô Việt thuộc Tập đoàn Vingroup là điển hình tiêu biểu của việc nhanh chóng phục hồi và có tiến bước nhanh sau khi Việt Nam thành công bước đầu khống chế dịch Covid-19.