Mạng xã hội “khai tử” điện thoại

Với sự bùng nổ trào lưu mạng xã hội, những tưởng quan hệ giữa người với người sẽ được thắt chặt hơn. Thế nhưng, trên thực tế, tính giao tiếp xã hội lại bị đe dọa nghiêm trọng khi đến cả dịch vụ khách hàng điện thoại cũng trở nên không còn cần thiết nữa.

Dường như các cuộc gọi thoại đã trở nên lỗi thời đối với các cô cậu tuổi teen và cả những người ở độ tuổi 2X vốn thích nhắn tin nhoay nhoáy hơn là gọi điện. Nhưng ở đây, thói quen của giới trẻ đang trở thành vấn đề định hướng chính sách cho các công ty công nghệ.

Quora, một trang web cho phép hỏi - đáp bất cứ chuyện trên trời dưới đất nào mà người dùng có thể nghĩ ra, nhưng có một thứ  Quora không sẵn lòng cho ra kết quả: số điện thoại liên lạc của chính mình. Quora là ví dụ tiêu biểu cho cái mà các chuyên gia gọi là thái độ phi xã hội của các công ty công nghệ mạng xã hội. Cũng với thái độ câm lặng đó, hệ thống điện thoại của mạng Twitter tự động cúp máy sau 3 lần cung cấp địa chỉ web hoặc e-mail.

Tương tự, sau 1 hồi dông dài, hệ thống điện thoại của Facebook sẽ dẫn dắt người gọi đi tới kết luận sau cùng rằng Facebook là “một công ty dựa trên internet” và đề nghị người gọi hãy gởi e-mail. Hộp thư thoại của LinkedIn cũng chơi trò đưa ra số điện thoại của dịch vụ khách hàng thay thế nhưng nếu quay số, người gọi sẽ bị mắc kẹt trong một vòng lặp cho đến khi tự rút ra bài học: dừng cuộc gọi.

Mạng xã hội “khai tử” điện thoại ảnh 1

Mạng xã hội đang “khai tử” các phương tiện giao tiếp
thông thường như điện thoại và thư viết tay.

Các công ty lập luận rằng với hàng triệu người dùng mỗi ngày, họ không thể nào nhận điện thoại cho xuể. “Phần đông các công ty này không có đủ nhân viên để nói chuyện với khách” - Paul Saffo, một nhà dự báo công nghệ lâu năm ở Thung lũng Silicon cho biết.

Thí dụ mạng xã hội lớn nhất hành tinh Facebook chỉ có 1 nhân viên/300.000 người dùng và hệ thống trực tuyến của Facebook mỗi ngày phải xử lý hơn 2.000.000 yêu cầu của khách hàng. Đàn anh Google là một trong số ít các công ty công bố số điện thoại trên trang web. Tuy nhiên, hệ thống điện thoại của họ cũng hướng người gọi trở về tìm kiếm thông tin trên web, kèm lời nhắn nhủ “Google không thể làm gì để loại bỏ thông tin từ các trang web”. Kể cả với e-mail, ban đầu Google cũng có cố gắng giải quyết các yêu cầu bằng e-mail, nhưng tất cả đều chẳng thấm vào đâu nên giờ đây, họ lái câu hỏi sang các diễn đàn trực tuyến.

Mikkel Svane, Giám đốc Điều hành của Zendesk với các sản phẩm giúp quản lý các yêu cầu gởi đến, tiết lộ: "Tất cả các công ty này đều tránh né dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại và họ đang mở đường cho dịch vụ khách hàng quy mô lớn bằng cách dùng mạng trực tuyến”.

Các viên chức tại Facebook, Google và Twitter cho rằng người dùng thích tìm hiểu thông tin trực tuyến hơn là lặn lội qua một hệ thống điện thoại. Nhưng còn những vấn đề kinh doanh khác, chẳng hạn một nhà đầu tư tiềm năng muốn gọi tới? "Nếu là nhà đầu tư, họ chắc chắn có nguồn tin bên trong" - ông Derek Stewart, Giám đốc Tài chính của Foursquare, nhận định.

Tuy nhiên, không phải ai cũng cảm thấy dễ chịu với chuyện “khai tử” dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại. Một số người có thể không biết làm thế nào để “google” (tìm kiếm thông tin trên mạng), hoặc không muốn sử dụng Twitter. Họ có thể là thế hệ lớn tuổi hơn, hoặc ít thành thạo công nghệ, và họ muốn liên lạc theo kiểu truyền thống. Họ phát bực khi gặp phải những công ty lớn có hàng triệu lượt người dùng mỗi ngày mà lại bảo không thể trả lời điện thoại.

Mari Smith, chuyên gia huấn luyện các doanh nghiệp tận dụng truyền thông xã hội, cho biết công ty tư vấn của cô đã bị gần 1.000 số điện thoại gọi liên tục để nhờ giúp đỡ về các tài khoản Facebook của họ. Rốt cuộc, cô phải cài tin nhắn trả lời mặc định rằng không cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho Facebook.

Mặc dù bị “dội bom” nhưng cô Smith tỏ ra thông cảm với những kẻ quấy rầy bởi vì “họ đã quá tuyệt vọng trong việc tìm gặp một người có thật để hỗ trợ họ”. Cô Smith tin rằng các công ty Internet lớn một ngày nào đó sẽ phải quay trở lại với điện thoại nhằm nhân văn hóa thương hiệu của họ, tạo sự khác biệt và dẫn điểm trước các đối thủ.

BÁCH SƠN (Theo NYT)

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Thỏa thuận tỷ đô Hoa Kỳ-Trung Quốc: Nặng tính ngoại giao

Thỏa thuận tỷ đô Hoa Kỳ-Trung Quốc: Nặng tính ngoại giao

(ĐTTCO) - Hoa Kỳ vừa thông báo đạt được thỏa thuận thương mại với Trung Quốc trị giá 253 tỷ USD nhân chuyến công du Bắc Kinh đầu tiên của Tổng thống Hoa Kỳ Donald Trump vừa qua. Liệu đây có thể được xem là thắng lợi của của Hoa Kỳ?
 

Hồ sơ

Bình luận

Nga đang thoát khỏi đồng USD như thế nào?

(ĐTTCO)-Những năm gần đây, Tổng thống Nga Vladimir Putin đã âm thầm thực hiện kế hoạch thoát khỏi đồng dollar Mỹ. Và theo các nhà phân tích, mặc dù đồng ruble Nga đang mất giá do ảnh hưởng cấm vận của Mỹ và EU, nhưng có vẻ như kế hoạch thoát USD đang được triển khai khá thuận lợi.

    Thế giới muôn màu