Dịch vụ ngoại - Sang nhưng chưa xứng

(ĐTTCO) - Tính đến ngày 1-4-2016, cả nước có 47 chi nhánh NH nước ngoài, 53 văn phòng đại diện, 4 NH liên doanh và 6 NH 100% vốn nước ngoài ANZ Việt Nam, Hong Leong Việt Nam, HSBC Việt Nam, Shinhan Việt Nam,  NH Public Bank Perhad (Malaysia) và Standard Chartered Việt Nam.

Với lợi thế về tài chính, kinh nghiệm cũng như trình độ phát triển, các NH nước ngoài luôn tiên phong trong việc phát triển và áp dụng các công nghệ hiện đại, các sản phẩm mới tại thị trường Việt Nam như hoạt động NH điện tử, các sản phẩm phái sinh…

Hoạt động của các NH nước ngoài trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, làm gia tăng yếu tố cạnh tranh, tạo sức ép buộc các NH trong nước phải đổi mới, nâng cao công nghệ, tăng cường năng lực quản trị và chất lượng nhân sự, góp phần tạo lập môi trường cạnh tranh bình đẳng, minh bạch hơn các loại hình dịch vụ và phí của NH nước ngoài tại Việt Nam cũng đang được cho là có nhiều vấn đề.

Về thẻ tín dụng, NH nước ngoài thu phí khá cao. Thẻ tín dụng của HSBC có mức lãi suất từ 2,2-2,6%/tháng, phí thường niên từ 350.000 đồng đối với thẻ chuẩn và 1,2 triệu đồng cho thẻ Bạch kim. ANZ cũng thu phí từ 350.000 đồng trở lên, cùng lãi suất quá hạn từ 2,7%/tháng. Citibank đang là NH có các mức phí cao nhất, với phí thường niên 800.000 đến 1,5 triệu đồng, lãi suất 2,15-2,5%/tháng. Trong khi đó, các NHTM khối quốc doanh trong nước có mức thu phí thường niên thấp hơn nhiều như Vietcombank 200.000 đồng, BIDV 200.000-4000.000 đồng. Không chỉ phí thường niên, lãi suất vay của các NH cũng thuộc dạng thấp, tại Vietcombank 18%/năm (tức 1,5%/tháng), BIDV là 1,25-1,5%/tháng.

Bên cạnh phí thường niên cao, ANZ kèm theo một “rừng phí” với đủ các loại phí phạt, phí dịch vụ… Tại ANZ, mức phí sao kê tài khoản được tính theo trang như: sao kê trong vòng 12 tháng 20.000 đồng hoặc 1USD/trang; trước 12 tháng 200.000 đồng hoặc 10USD/trang. Tiếp đến là dịch vụ xác nhận số dư hoặc thông tin tài khoản 200.000 đồng hoặc 10USD trong vòng 2 ngày làm việc. Muốn nhanh hơn, tức trong vòng 1 ngày làm việc mức phí 300.000 đồng hoặc 15USD. Tra soát giao dịch tài khoản 300.000 đồng hoặc 15USD. Báo có - báo nợ nhận tại NH 20.000 đồng hoặc 1USD/trang…

Phần lớn khách hàng phàn nàn thủ tục mở thẻ visa của ANZ vô cùng rườm rà và phức tạp. Điển hình, khách hàng phải có hộ khẩu và sinh sống tại Hà Nội, Bình Dương hoặc TPHCM, nếu không có sổ hộ khẩu phải có sổ tạm trú (KT3), hoặc hóa đơn điện, hóa đơn internet, hóa đơn truyền hình kỹ thuật số. Trên hóa đơn phải thể hiện chính xác họ tên đầy đủ và địa chỉ tại nơi khách hàng đang tạm trú, không được sai sót một chữ nào. Về phía Citibank đã giảm thiểu thủ tục hành chính cho khách hàng, không quá khắt khe trong việc xác minh khách hàng ở đâu, đồng thời mở rộng được phạm vi dùng thẻ rộng khắp cả nước chứ không bó buộc ở 3 tỉnh như ANZ, nhưng vẫn thắt chặt thủ tục hồ sơ mở thẻ.

Theo khảo sát của trang www.brandsvietnam.com, nhìn chung các NH nước ngoài tại Việt nam đang có tỷ lệ nhận xét tiêu cực về dịch vụ khách hàng khá cao, trong đó ANZ là NH có tỷ lệ nhận xét tiêu cực cao nhất (38%), trong khi tỷ lệ nhận xét tích cực chỉ là 20%. HSBC và Citibank cùng có tỷ lệ nhận xét tiêu cực lần lượt là 26% và 30%. Đối với ANZ, mặc dù gây được khá nhiều sự chú ý cũng như tương tác từ các hoạt động ưu đãi đăng tải trên phương tiện truyền thông, cũng như được đánh giá tốt về việc có nhiều chương trình khuyến mại (5%), tuy nhiên thông tin về chương trình khuyến mại không rõ ràng là một trong những nguyên nhân chính khiến ANZ nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội (11%). Phí dịch vụ cao/không hợp lý là vấn đề khiến ANZ bị phàn nàn nhiều nhất với tỷ lệ nhận xét tiêu cực lên đến 12%. Các vấn đề khác bao gồm quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên bán hàng qua điện thoại (8%), thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (5%), các vấn đề trong internet banking/mobile banking (2%)…

Dịch vụ ngoại - Sang nhưng chưa xứng ảnh 1
Còn đối với HSBC, nhìn chung NH này được đánh giá cao vì có thái độ phục vụ tốt (7%), nhiều chương trình trả góp (4%), phí gửi tiền/chuyển tiền hợp lý (3%)…Tuy nhiên, NH lại gặp phải tỷ lệ nhận xét tiêu cực khá cao về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (10%) và vấn đề tiêu cực của HSBC chi nhánh nước ngoài (10%)…

 Trong trường hợp của Citibank, có thể nói điểm mạnh nhất chính là thái độ phục vụ tốt, với tỷ lệ nhận xét tích cực có nhắc đến yếu tố này lên đến 13%. Tuy nhiên, Citibank cũng gặp phải khá nhiều phản hồi tiêu cực ở các vấn đề tương tự như ANZ và HSBC: thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (9%), quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên bán hàng qua điện thoại (6%), thông tin về chương trình khuyến mại không rõ ràng (6%). Ngoài ra, Citibank còn bị phàn nàn về nhiều vấn đề khác như giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ (6%), phí dịch vụ cao/không hợp lý (4%), thủ tục phức tạp (3%)…

TS. Bùi Quang Tín

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất