Chương trình thí điểm mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ công thông qua hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng điện tử TPHCM đã được triển khai thí điểm tại UBND quận 1 và UBND các phường của quận 1 từ lâu. Tuy nhiên, sau một thời gian rầm rộ thực hiện, chương trình này dần bị lãng quên.
Quyền được phục vụ tốt hơn
Ôm một xấp giấy tờ dày vừa sao y chứng thực xong, chị Nguyễn Ngọc Thùy, nhân viên một công ty du lịch tại quận 3, hồ hởi chia sẻ dù công ty chị ở khác quận nhưng mỗi lần cần công chứng giấy tờ thường đến trụ sở UBND quận 1 làm thủ tục.
Khi thắc mắc sao không làm tại quận 3 cho thuận tiện hơn, chị Thùy cho biết: “Làm thủ tục ở quận 1 nhanh hơn. Hôm nào bận việc không thể chờ, tôi lấy phiếu hẹn và đến ngày lấy. Hơn nữa, thái độ phục vụ người dân của cán bộ ở đây rất vui vẻ, không cáu gắt hay khó chịu như một số nơi khác. Trước đây, mỗi lần thực hiện các dịch vụ hành chính, tôi rất ngại vì cán bộ ở phường xem xét nếu giấy tờ không đúng thủ tục quy định sẽ trả về, yêu cầu làm lại, nhiều khi còn cáu gắt không hướng dẫn cụ thể”.
Khoảng 1 năm trước, khi đến làm thủ tục hồ sơ, chị Thùy nhận được bảng khảo sát chấm điểm mức độ hài lòng đối với thái độ phục vụ của công chức. Sau đó, một số nơi thay thế bằng bảng khảo sát điện tử đặt trước các ô dịch vụ để trả lời những câu hỏi như thời gian trả hồ sơ có đúng hẹn với biên nhận không, thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ như thế nào.
Từ lúc tiến hành khảo sát, chấm điểm công chức, chị thấy cung cách phục vụ thay đổi tốt hơn nhiều. Tuy nhiên, theo chị Thùy, mặc dù chấm điểm đặt tại nơi thuận tiện, dễ nhìn để người dân đánh giá, nhưng hầu như không thấy ai tham gia chấm điểm.
 |
Một người dân chấm điểm cho cán bộ công chức. Ảnh: T.THẮNG |
Khảo sát một vòng tại các UBND phường trong quận 1, các ô dịch vụ đều được lắp màn hình điện tử hiển thị tên cán bộ công chức đang phục vụ để người dân đánh giá, chấm điểm nhưng dù người đến làm thủ tục nườm nượp không thấy ai chấm điểm.
Khi được hỏi, hầu hết người dân đến làm thủ tục không biết việc chấm điểm, cứ tưởng bảng điện tử để thông báo tên cán bộ. Khi được đề nghị chấm điểm, nhiều người nhận định chung: “Thôi, thời gian đâu mà chấm. Nhận hồ sơ xong mừng lắm rồi, còn nhường chỗ cho người tiếp theo, đứng chấm điểm vừa mất thời gian, vừa thêm phiền phức”.
Vẫn “qua sông phải lụy đò”?
Tới phòng chờ chứng thực hồ sơ tại UBND phường Đa Kao và phường Tân Định, các màn hình khảo sát ý kiến luôn trong trạng thái “tắt ngúm”. Khi hỏi về chương trình chấm điểm công chức, bác Hùng Thanh, ngụ phường Đa Kao, khá bất ngờ bởi thường xuyên tham gia các cuộc họp tổ dân phố, nghe phổ biến nhiều vấn đề nhưng lại chưa nghe thấy chương trình này.
“Nghe nói cải cách hành chính này nọ rất nhiều, nhưng thực tế người dân vẫn phải chịu cảnh “củ hành” như thường. Mỗi lần đi công chứng, sau khi nộp giấy tờ, chúng tôi phải ngồi khá lâu chờ lãnh đạo phường ký tên. Có nhiều người đi làm ở cơ quan thật bất tiện, mỗi người nhanh nhất cũng phải mất hơn 1 giờ mới xong. Thậm chí có lúc hồ sơ nộp vào đóng dấu xong nhưng lãnh đạo đi họp chưa ký được nên buổi sau quay lại. Phải chi ở các phường có một vị phó chủ tịch phụ trách việc ký tên ngồi ngay khu vực dịch vụ tiếp dân để khỏi phải chờ đợi tiết kiệm thời gian biết mấy”.
Chị Nguyệt, nhân viên một công ty xây dựng ở phường Đa Kao, đang chứng thực hồ sơ cá nhân liên tục nhấp nhỏm vì công ty gọi điện về xử lý công việc. Rồi chị bức xúc: “Muốn chấm điểm nhưng màn hình không mở lên sao chấm. Muốn chấm cũng không được vì thái độ lạnh lùng, liên tục hối thúc người kế tiếp nhận giấy tờ, nếu gọi tên mình lên nhận hồ sơ mà không thấy dễ bị nhân viên trả hồ sơ gắt gỏng. Nếu chấm điểm không tốt, nhỡ nhân viên nhớ mặt lần sau làm thủ tục không biết bao giờ mới làm xong”.
Đi một vòng các UBND phường của quận 1 như: Tân Định, Nguyễn Thái Bình, Phạm Ngũ Lão, Bến Thành… máy chấm điểm cũng không được mở lên và người dân cũng ít biết đến chương trình này. Nhiều người dân chia sẻ cán bộ công chức đã đỡ làm khó hơn trước, nhưng tâm lý chung vẫn “qua sông phải lụy đò”.
Tại UBND phường Tân Định khoảng 9 giờ sáng, người dân đứng chật cả lối đi. Đến khoảng 10 giờ loa thông báo vang lên ngưng nhận hồ sơ, chờ đến chiều. Bước ra khỏi UBND phường, em Nguyên Thái than thở: “Em đến đây mới khoảng 10 giờ 20 phút mà bấm số không được nữa vì cán bộ phường thông báo còn nhiều hồ sơ đang chờ, làm không kịp. Nhân viên nhận hồ sơ bảo em chiều quay lại hoặc cần gấp sang phường khác. Giờ này em qua phường khác chắc cũng hết giờ làm việc. Việc chứng thực hồ sơ sao làm vẫn khó quá”.
