Công khai, minh bạch dịch vụ cung cấp điện

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng, Trưởng Ban Kinh doanh EVN, đây là bước tiến thực sự trong quá trình chuyển định hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

PHÓNG VIÊN: - Theo ông, việc EVN cho ra đời quyết định này thể hiện điều gì?

Ông NGUYỄN QUỐC DŨNG: - Những năm qua, hoạt động cung cấp điện của EVN đã có sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng: từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và  dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lần đầu tiên trong lịch sử của ngành điện, năm 2013 được EVN lựa chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. 

Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng hoạt động theo phương châm “3 dễ”: dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát. 

Do đó việc ra đời Quyết định 505/QĐ-EVN lần này là tất yếu và phù hợp với quan điểm của lãnh đạo EVN, thể hiện sự quyết tâm và cam kết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rõ sự chuyển hướng từ doanh nghiệp sản xuất sang doanh nghiệp dịch vụ phục vụ.

- Trong những năm qua, vẫn còn rất nhiều ghi ngại về dịch vụ cung cấp điện năng, từ việc khó tiếp xúc thông tin đến việc còn có sự nhũng nhiễu của người thừa hành. Quyết định này sẽ đem lại điều gì thưa ông?

- Điểm nổi bật của Quyết định 505 là EVN hướng tới mục đích minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc: tiếp nhận giải quyết yêu cầu; các thủ tục hồ sơ yêu cầu; thời gian xử lý; chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng. Đây là điều cho thấy sự thay đổi nhận thức của toàn hệ thống ngành điện, nhất là EVN trong việc phục vụ khách hàng. Chỉ khi minh bạch thông tin, lượng hóa cụ thể các chỉ tiêu và tiêu chí, lúc đó khách hàng dễ dàng giám sát, kiểm tra và được thụ hưởng dịch vụ tốt. 

Quy định này thể hiện rõ cam kết của EVN về: cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng; đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu; thực hiện theo “cơ chế 1 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần; đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

- Dù nhấn mạnh vào “cơ chế 1 cửa” nhưng làm thế nào để cam kết này đi vào thực tế, thưa ông?

- Để trả lời câu hỏi này, phải nhìn vào thực tế hành động của EVN. Trước hết là việc công bố thông tin để mọi người dân đều biết, nắm được, hiểu rõ. Qua những website điện lực, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực thấy đã có sự nghiêm túc trong việc công bố thông tin theo đúng chỉ đạo của EVN. Tất cả các thông tin về quy định được đăng tải công khai trên website của 5 tổng công ty điện lực, website và hỏi đáp trực tiếp bằng cách gọi điện đến đường dây nóng 24/24h của 5 trung tâm chăm sóc khách hàng toàn quốc, website của EVN.

Việc triển khai đăng ký dịch vụ online chính là việc giảm thiểu cơ chế xin-cho, nhũng nhiễu trong ngành điện. Điều đó cũng thể hiện sự tiến bộ về công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng của EVN. Giờ đây, mọi người đều có thể đăng ký mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách: gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng, đăng ký trên website chăm sóc khách hàng. Thông tin minh bạch, đăng ký dịch vụ trực tuyến đó là những yếu tố nền tảng để có thể tin vào việc thực hiện cơ chế 1 cửa của EVN. 

- Mùa nắng nóng đang đến gần, những thắc mắc, khiếu nại sẽ được EVN giải quyết ra sao trong Quyết định 505? 

- Hiện nay, với trên 900 phòng giao dịch khách hàng đã được hoàn thiện, hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng, việc đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đã được EVN cải thiện đáng kể, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về  điện của khách hàng trên toàn quốc. Có thể thấy điều này bằng việc đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng dành cho EVN. Chỉ số này đã tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của tư vấn độc lập trên tổng số 10 điểm: năm 2013 điểm bình quân 6,45, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm, đến năm 2016 là 7,69 điểm. 

Việc tiếp xúc tra cứu thông tin về điện không còn khó khăn và phức tạp như những năm trước. Các kênh cung cấp dịch vụ đã được đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua internet, điện thoại… Giờ đây, chỉ cần nhấc máy gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu sẽ được giải quyết. Có thể đánh giá đây là bước tiến lớn trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. 

Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà, hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh - PCI). Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. 
Hy vọng công tác dịch vụ kinh doanh điện của Việt Nam đứng hàng đầu khu vực ASEAN không còn là ước mơ xa vời.

- Xin cảm ơn ông.